事件回顾：轮椅上的最后一程
5月14日，湖南株洲发生一起令人揪心的事件。一位年过六旬、身患重病的老人彭女士（化名）因急需用钱治病，家人前往农业银行田心支行代为取款，却被要求“本人到场”。无奈之下，家属只能将她用轮椅抬到银行。
从下午四点开始办理，直到五点多银行下班仍未完成手续。就在银行门口，老人突发疾病不幸去世。这一幕让无数网友唏嘘不已，也引发了对银行制度是否人性化的大讨论。
银行回应：流程合规但缺乏温度
事发后，中国农业银行株洲分行迅速作出回应，表示已成立专项工作组，并配合公安机关调查。据农行客服热线透露，如果客户行动不便或患病，是可以由他人代理取款的，前提是提供代理人和被代理人的有效身份证件以及存款凭证原件。
“如果有需要也可以向网点申请上门服务。”——农业银行客服说明
但问题在于，当时银行工作人员并未主动提出上门服务，而是坚持要求“本人到场”。这让人不禁质疑：制度执行固然重要，但在特殊情况下，是否应该给予更多的人文关怀？
家属质疑：为何不给绿色通道？
据家属透露，彭女士患有糖尿病多年，曾因偏瘫导致一只脚截肢，另一条腿不久前又摔断。身体状况极差，连基本行动都困难。
“我们不是不想带她来，是实在没办法。”家属在接受采访时情绪激动，“她已经快不行了，为什么不能通融一下？”
更令人不解的是，在办理过程中，还出现了三次输错密码的情况。银行方面称需挂失重置密码，进一步耽误了时间。整个过程仿佛一场无形的折磨。
社会热议：制度之外，还有人情吗？
此事迅速引发舆论风暴。微博话题#老人银行取款身亡#阅读量破亿，评论区几乎一边倒地站在家属这边。
- “制度是死的，人是活的！”
- “银行能不能多一点人情味？”
- “这不是冷漠是什么？”
但也有一部分声音认为，银行必须严格执行规定，否则容易滋生金融风险。“如果今天因为一个特殊情况开了口子，明天就可能有更多人钻空子。”一位网友评论道。
制度与人性：如何找到平衡点？
这次事件暴露出了一个长期存在的矛盾：制度的刚性与人性的柔性之间，究竟该如何权衡？
其实早在几年前，就有类似案例出现。比如有的银行推出了“绿色窗口”、“上门服务预约”等便民措施，但往往宣传不到位、执行不力，导致真正需要帮助的人并不知情。
或许这一次，应该成为推动银行服务升级的契机。我们呼吁：
- 各大银行应加强对特殊群体的服务意识培训；
- 设立明确的应急通道，便于紧急情况处理；
- 加强公众对“代理取款”、“上门服务”政策的认知普及。
生命只有一次，制度可以完善，但人心不该冰冷。
发表评论 取消回复