上海星巴克店员遭顾客咆哮辱骂，真相令人深思

前言

最近，“上海星巴克店员被顾客持续咆哮骂哭”的事件在网络上引起了广泛关注。（跳转至事件详情）这不禁让我们思考，在服务行业，员工究竟应该怎样面对顾客？而顾客又该如何对待提供服务的人呢？

事件详情

6月17日，Manner咖啡上海威海路716店发生了这样一件事。当时，顾客因为催促出餐慢，导致一名店员情绪失控，把咖啡粉泼向顾客，还在争吵中把咖啡液泼向自己。

同一天，在Manner上海梅花路店也出现了类似的情况。一名店员和顾客由于咖啡制作等待时间的问题产生口角，之后还发生了肢体冲突。

6月20日，Manner品牌方工作人员对此事作出回应，但是并没有给出一个令大众满意的答案。

从店内监控可以看到，那名店员情绪十分激动，一直在对着顾客咆哮。而顾客也不甘示弱，双方的矛盾进一步升级。

另一则消息提到，女顾客进店后不停地催促店员做咖啡，说自己快要迟到了“还有五分钟”。期间，店员多次回应“马上好了，请稍等”，另一位店员（也就是后来泼咖啡粉的那位）就说“我帮您退单吧”。然而，这一系列的沟通似乎并没有解决问题，反而让情况变得更糟。

还有类似的事件发生在其他地方。12月1日，据九派新闻报道，红衣女子嫌弃外卖小哥，觉得他污染了咖啡厅的空气，让自己无法呼吸，于是要求小哥出去。最终，星巴克店员和商场保安将该女子……（此处省略部分内容）。而在重庆星巴克磁器口后街店，也曾发生过店员驱赶正在吃盒饭的民警的事情，理由竟然是“会影响品牌形象”。这些事件都引发了社会的广泛讨论。

分析与反思

首先，我们来看看顾客的行为。在这类事件中，顾客往往因为自己的需求没有得到及时满足就大发雷霆。他们可能忽略了服务人员也有自己的工作流程和压力。一味地催促和责骂并不能解决问题，反而会让局面变得难以收拾。

再来说说店员方面。虽然顾客的态度不好，但店员的情绪管理也存在很大的问题。将咖啡粉和咖啡液泼向顾客是非常不理智的行为，这不仅解决不了问题，还会使自己陷入更大的麻烦之中。

对于企业而言，这类事件的发生无疑是对品牌形象的巨大打击。企业在追求盈利的同时，也应该注重员工的培训和关怀。一方面，要加强对员工的服务技能培训，让他们能够更好地应对各种突发情况；另一方面，也要给予员工足够的支持和理解，避免他们在工作中受到不公平的对待。

此外，我们也应该思考整个社会对于服务行业的态度。很多时候，人们习惯性地认为服务人员就应该无条件地迎合顾客的需求，这是非常片面的观点。每个人都有自己的尊严和价值，服务人员也不例外。

结语

总之，“上海星巴克店员被顾客持续咆哮骂哭”的事件给我们敲响了警钟。无论是顾客还是服务人员，都应该学会尊重他人，控制自己的情绪。只有这样，才能营造一个和谐的服务环境。