女子因丧事申请退机票被拒，平台规则真的没人情味吗？

导读：近日，微博热搜上一则#女子因丧事在平台申请退机票被拒#的话题引发热议。事件起因是一位母亲因为家庭突发变故，在办理退票时遭遇了平台的拒绝，最终不得不自费购买高价机票回国。这件事不仅牵动了无数网友的心，也再次将平台服务规则与人情之间的矛盾推到了风口浪尖。

一场突如其来的悲剧

5月17日晚，沈阳桃仙国际机场发生一起旅客因错过航班而情绪激动的事件。一位张女士未能在飞机起飞前40分钟完成值机，导致其和女儿错过了原定航班。

据机场工作人员透露，张女士当时情绪非常激动，称耽误了儿子第二天早上的公务员考试，并表示是自己舍不得打车才迟到。但随后她儿子告诉民警，迟到原因确实是母亲不愿打车所致。

三段航班作废，滞留机场十几个小时

由于第一段航班未能值机，后续两段航班也被自动取消。张女士和六岁的女儿只能滞留在机场十多个小时，无奈之下，她只得自费5万余元，重新购买两张联程机票回国。

回国后，张女士联系购票平台申请退款，却遭到了拒绝。这一消息在网络上迅速发酵，引发了大量网友对平台退改政策的质疑。

类似事件频发：人情与规则的冲突

其实，这并非个例。早在今年3月，广东一名娟女士（化名）也曾因父亲突然去世，无法参加某歌手演唱会，向大麦平台申请退票却被多次拒绝。

娟女士表示，她在大麦平台抢到的是林俊杰杭州站门票，票价980元。但父亲突然离世，她无法到场，于是尝试申请退款。然而，其他如机票、酒店都能顺利退款，唯独大麦平台迟迟不予处理。

平台规则是否过于僵硬？

面对网友的质疑，不少平台客服回应称，退票政策是根据购票时签署的协议执行的，若不属于不可抗力或特殊条款范围，则无法退款。

但这恰恰是问题所在——“不可抗力”通常指自然灾害、战争、政府行为等，而亲人去世、重大疾病等个人突发情况并未明确纳入其中。这让很多消费者感到寒心：难道人情味在商业规则面前一文不值？

“我不是要你赔钱，我只是希望你能理解我。”这是很多用户在申诉时最朴素的愿望。

网友热议：制度之外，是否该有人性化通道？

此事曝光后，微博评论区炸开了锅。有网友表示支持张女士：“平台应该设立特殊情况审核机制，不能一刀切。”

也有网友理性分析：“如果人人因为特殊情况都可以退款，那平台如何管理？也许我们需要的是更灵活的保险机制。”

专家建议：建立‘特殊情况基金’或‘弹性退款机制’

有法律界人士指出，目前我国相关法规中对“不可抗力”的定义确实较窄，建议平台可以设立“特殊情况基金”，用于应对类似突发事件。

同时，也可以借鉴国外经验，推出“弹性退款险”或“行程保障险”，让用户在购票时自愿购买，既能保护平台利益，也能给予用户更多保障。

结语：规则之上，还需温度

在这个越来越数字化的时代，我们享受着科技带来的便利，但也常常感受到冰冷的服务态度。当一个母亲因为亲人离世而奔波千里，平台却连最基本的退款都做不到，这样的冷漠让人不禁反思：我们的服务系统，是否真的服务于人？

或许，真正的进步不是技术的飞跃，而是制度中多一点人性化的考量。