当AI客服成了消费路上的绊脚石
你有没有遇到过这样的情况：在某个购物平台上遇到了问题，点开客服准备咨询，结果面对的是一个永远答非所问的AI助手。你输入了一堆问题，它却像听不懂人话一样，重复着格式化的回答。你急得跳脚，只能一遍又一遍地输入“转人工”，可系统依旧不为所动。
这不是个例，而是越来越多消费者的共同遭遇。新华社记者曾报道，有用户试图联系客服处理退款问题，却被卡在AI对话的死循环里，无法转接人工。最终，用户不得不通过投诉渠道才能解决问题。
我的一次“鸡同鸭讲”经历
前几天我在某平台购买了一件衣服，结果物流信息显示已经签收，但快递却迟迟没有送到。我第一时间打开APP联系客服，希望查询具体情况。
刚开始我以为是系统故障，于是耐心地输入：“包裹显示已签收，但我没收到。”AI回复：“感谢您的反馈，请提供订单号以便我们为您查询。”看起来还挺正常，于是我提供了订单号。
接下来，它的回复让我彻底无语：“为了节约您的时间，请再次描述问题~” 我重复输入问题后，它又开始推荐其他无关的解决方案，比如“如何修改地址”、“如何申请退货”……完全驴唇不对马嘴。
我试了好几次“转人工”，但它只是机械地回复：“当前咨询量较大，请稍等。” 最终，我只能通过电话联系到人工客服，问题才得以解决。
AI客服为何越来越“笨”？
其实，AI客服并不是不能聪明，而是很多企业把它当成节省成本的工具，而不是提升用户体验的手段。
“AI本应成为桥梁，如今却成了障碍。”——一位网友在社交平台上的评论
一些平台为了压缩客服成本，过度依赖AI系统，甚至设置重重关卡阻止用户转人工。比如需要多次点击、填写表单、等待验证，甚至还要排队数分钟，才能真正接入人工客服。
而与此同时，AI系统的训练数据和算法逻辑也存在严重缺陷。它们往往只能应对预设好的问题模板，一旦用户的问题稍微复杂一点，就会陷入“鸡同鸭讲”的尴尬局面。
我们需要怎样的客服体验？
真正的智能客服，应该是能理解用户情绪、识别问题核心，并在适当的时候将用户引导至人工服务。而不是一味地“挡路”、“绕弯”。
广西新闻网的一篇报道中提到，合理的做法是：对于简单问题由AI自动处理；而对于复杂情况，则应及时让人工客服介入，给予消费者有温度的回应。
此外，监管部门也应该出手，划定AI与人工的配置红线，把选择客服的主动权交还给消费者。同时，对企业智能客服进行定期抽查，对问题行为管到要害、罚到痛处。
结语：技术不是冷漠的代名词
科技的进步本应带来更高效、更贴心的服务体验。但如果AI客服变成了推诿责任、逃避沟通的工具，那它就失去了存在的意义。
作为消费者，我们有权要求更好的服务体验；作为企业，也有责任在效率与人性化之间找到平衡。
别再逼着我们大喊“转人工”了，AI客服，是时候真正“觉醒”了。
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